ทักษะช่าง FORD ในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า

เมื่อรถยนต์คันหนึ่งเข้ามาที่ศูนย์บริการพร้อมคำบอกเล่าจากลูกค้าว่า ‘รถมีอาการผิดปกติ’ งานของช่างเทคนิคไม่ได้เริ่มต้นที่การเปิดฝากระโปรงรถ หรือการเสียบเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล แต่เริ่มจากการรับฟังอย่างละเอียด เพื่อแยกแยะระหว่างอาการที่เกิดขึ้นจริงกับความกังวลของลูกค้า ก่อนนำความรู้ ประสบการณ์ และข้อมูลทางเทคนิคมาวิเคราะห์หาสาเหตุ

ทุกวันนี้ รถยนต์มีเทคโนโลยีซับซ้อนมากขึ้น การทำงานของช่างไม่ใช่แค่การซ่อมบำรุงรถยนต์ แต่คือการวิเคราะห์ปัญหา ตรวจสอบและลงลึกถึงอาการของรถ รวมถึงเป็นผู้เชื่อมโยงข้อมูล และสื่อสารกับเจ้าของรถ ซึ่งช่วยเปลี่ยนความกังวลของลูกค้าให้เป็นความมั่นใจ ด้วยความเชื่อว่า ‘คนคือหัวใจของงานบริการหลังการขาย FORD THAILAND จึงเจัดการแข่งขันทักษะช่างเทคนิคเป็นปีที่ 20 เพื่อผลักดันให้ช่างเทคนิคทั่วประเทศพัฒนาทักษะอย่างต่อเนื่อง สามารถส่งมอบงานบำรุงรักษาตามมาตรฐานของ FORD ที่มุ่งแก้ไขปัญหาได้ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก เพื่อให้ลูกค้านำรถกลับไปใช้งานได้อย่างมั่นใจ

ความเชี่ยวชาญของช่างเทคนิคไม่ได้วัดจากความสามารถในการซ่อมรถเพียงอย่างเดียว แต่เริ่มจากการเข้าใจปัญหาอย่างรอบด้านตั้งแต่แรก เพราะเมื่อวิเคราะห์สาเหตุได้ถูกต้อง การตัดสินใจในทุกขั้นตอนหลังจากนั้นก็จะมีความแม่นยำ เสมือนการติดกระดุมให้ถูกต้องตั้งแต่เม็ดแรก ขณะเดียวกัน ช่างต้องสามารถอธิบายเรื่องทางเทคนิคที่ซับซ้อนให้ลูกค้าเข้าใจได้ง่าย เพื่อเปลี่ยนความกังวลให้เป็นความมั่นใจ จากประสบการณ์การบริการที่ดี การเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง รัฐการ จูตะเสน กรรมการผู้จัดการ FORD THAILAND กล่าว

การแข่งขันทักษะช่างเทคนิค FORD ในปีนี้ ได้รับความสนใจจากช่างทั่วประเทศ มีผู้สมัครเข้าร่วมในรอบแรกถึง 270 คน จากผู้จำหน่าย FORD ทั่วประเทศ ก่อนผ่านการคัดเลือกเหลือ 10 คนสุดท้าย ในรอบชิงชนะเลิศ สะท้อนถึงความมุ่งมั่นของเครือข่ายผู้จำหน่ายในการสนับสนุนการพัฒนาศักยภาพบุคลากรด้านงานบริหารหลังการขายอย่างต่อเนื่อง การคัดเลือกในรอบแรกทดสอบทั้งความรู้ที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ FORD ทักษะการวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาระบบต่างๆ ในรถยนต์ FORD RANGER / FORD EVEREST ตลอดจนความเข้าใจในบทบาทและมาตรฐานการทำงานของช่างเทคนิค เช่น การอัปเดตข่าวสาร นโยบายการรับประกันคุณภาพ เป็นต้น

ในปีนี้ มีการนำรูปแบบ การแข่งขันเดี่ยว กลับมาใช้อีกครั้ง หลังจากปีที่ผ่านมาเป็นการแข่งขันแบบทีม เพื่อเปิดโอกาสให้ช่างแต่ละคนได้แสดงศักยภาพอย่างเต็มที่ และกระตุ้นให้เกิดการพัฒนาทักษะรายบุคคลอย่างต่อเนื่อง การแข่งขันในภาคปฏิบัติ ภายใต้โจทย์สถานการณ์จำลองแบบเดียวกันในห้องแข่งขันทั้ง 5 ห้อง จะมีทีมวิศวกรบริการ FORD คอยตรวจการทำข้อสอบอย่างเข้มข้น โดยมีรถ FORD EVEREST เครื่องยนต์ 2.0 ลิตร เทอร์โบ เกียร์ 6 สปีด มาใช้เป็นโจทย์ในการให้ช่างเทคนิคแก้ปัญหาในครั้งนี้

โจทย์การแข่งขันมีการทดสอบความรู้ทางเทคนิค ศาสตร์ของการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ เนื่องจากในสถานการณ์จริงที่ศูนย์บริการ ช่างต้องรับฟังข้อมูล อาการข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นจากลูกค้า และต้องแยกแยะ ‘ระหว่างปัญหาที่เกิดขึ้นจริง’ กับ ‘ข้อกังวลของลูกค้า’ ให้ได้ ก่อนจะนำไปสู่การวิเคราะห์สาเหตุและลงมือแก้ไข รวมถึงการสื่อสารเมื่อส่งมอบรถให้ลูกค้า ที่ต้องอธิบายข้อมูลทางเทคนิคที่ซับซ้อนให้ลูกค้าเข้าใจได้ง่าย ชัดเจน และมั่นใจในแนวทางแก้ไข

เบื้องหลังงานบริการหลังการขาย FORD คือแนวคิด Fix It Right First Time (FIRFT) หรือ การแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก ปัจจุบัน FORD มีดัชนีการซ่อมเสร็จตั้งแต่ครั้งแรกสูงถึง 96% (ข้อมูล ณ วันที่ 31 สิงหาคม 2569) ซึ่งแนวคิดนี้ เกิดขึ้นเพื่อยกระดับประสบการณ์การเป็นเจ้าของรถยนต์ของลูกค้า ให้ลูกค้าได้รับรถกลับไปใช้งานได้อย่างมั่นใจ การบรรลุเป้าหมายนี้ ไม่ได้อาศัยเพียงประสบการณ์ของช่างเทคนิคเท่านั้น แต่ยังต้องอาศัยความสามารถในการใช้ข้อมูลด้านเทคโนโลยี และองค์ความรู้ด้านวิศวกรรมมาประกอบการวิเคราะห์ เพื่อช่วยให้สามารถระบุสาเหตุของปัญหาได้อย่างแม่นยำและรวดเร็วยิ่งขึ้น

การแข่งขันปีนี้ FORD ได้เปิดโอกาสให้ผู้เข้าแข่งขันใช้ข้อมูลจากระบบ Connected Vehicle ซึ่งเป็นข้อมูลการทำงานของรถยนต์ที่ถูกจัดเก็บอยู่ในระบบหลังบ้าน เพื่อจำลองแนวทางการทำงานจริงที่ช่างในศูนย์บริการสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกประกอบการวิเคราะห์ปัญหารถยนต์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ข้อมูลดังกล่าวช่วยให้ช่างเห็นข้อมูลการทำงานของตัวรถ ประวัติการแจ้งเตือน และข้อมูลทางเทคนิคที่เกี่ยวข้อง นำมาช่วยยืนยันสมมติฐานและวิเคราะห์สาเหตุได้แม่นยำ ทำให้สามารถเลือกแนวทางแก้ไขได้รวดเร็วขึ้น การแข่งขันในปีนี้จึงไม่ได้ทดสอบเพียงทักษะการบำรุงรักษารถ แต่ยังสะท้อนให้เห็นถึงความพร้อมของช่างในศูนย์บริการของ FORD ประยุกต์ใช้ข้อมูลและเทคโนโลยี เพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับรถกลับไปใช้งานได้รวดเร็วและมั่นใจ

ปัจจุบัน FORD มีช่างเทคนิคจำนวน 876 คนทั่วประเทศ (ข้อมูล ณ วันที่ 31 สิงหาคม 2569) ได้รับการพัฒนาตามเส้นทางวิชาชีพด้านงานบำรุงรักษา โดยเกือบครึ่ง หรือ 350 คน ผ่านการรับรองเป็นช่างเทคนิคระดับสูงสุดด้านการวิเคราะห์ปัญหาขั้นสูง สะท้อนถึงการลงทุนในการพัฒนาศักยภาพบุคลากรอย่างเป็นระบบ เพื่อรองรับการวิเคราะห์และแก้ไขปัญหารถยนต์ที่มีความซับซ้อนมากขึ้นในยุคปัจจุบัน การแข่งขันทักษะช่างเทคนิคจึงไม่ได้เป็นเพียงเวทีเพื่อค้นหาผู้ชนะ แต่เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างวัฒนธรรมแห่งการเรียนรู้ การแลกเปลี่ยนองค์ความรู้ และการยกระดับมาตรฐานวิชาชีพให้กับบุคลากรทั่วทั้งเครือข่าย

เทคโนโลยีจะช่วยให้การวิเคราะห์ข้อมูลมีความแม่นยำมากขึ้น แต่หัวใจสำคัญของการบริการยังคงเป็นบุคลากร FORD ได้อบรมและพัฒนาสศักยภาพของช่างซ่อมบำรุงรถยนต์อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สามารถวิเคราะห์ปัญหาได้อย่างถูกต้อง ส่งมอบงานซ่อมที่มีคุณภาพ และสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าในทุกครั้งที่เข้ารับบริการ

ศราวุธ ละมูล หัวหน้าช่างเทคนิคระดับ L3 ผู้ชนะการแข่งขันทักษะช่างเทคนิค FORD ประจำปี 2569 กล่าวว่า การคว้ารางวัลในปีนี้เป็นผลจากการเรียนรู้และพัฒนาตัวเองอย่างต่อเนื่อง หลังจากเคยเข้าร่วมการแข่งขันเมื่อปีที่ผ่านมาและได้รับรางวัลชมเชย โดยได้นำประสบการณ์จากการแข่งขันครั้งก่อนกลับไปทบทวนจุดที่ต้องปรับปรุง และศึกษาข้อมูลทางเทคนิคและกระบวนการซ่อมเพิ่มเติม เพื่อนำมาประยุกต์ใช้ในการแข่งขันปีนี้ และยังมองว่า การแข่งขันมีส่วนสำคัญในการต่อยอดทักษะที่นำไปใช้ในการดูแลลูกค้าได้จริง โดยเฉพาะการฝึกกระบวนการคิดวิเคราะห์ภายใต้เวลาที่จำกัด ซึ่งเป็นสถานการณ์เดียวกับที่เกิดขึ้นในการทำงานจริงที่ศูนย์บริการ “สิ่งที่ผมได้เรียนรู้จากการแข่งขันคือ การวิเคราะห์ปัญหาอย่างเป็นระบบและไม่ด่วนสรุป ทุกครั้งที่ลูกค้านำรถเข้ามา เราต้องแยกให้ออกว่าอะไรคือปัญหาที่เกิดขึ้นจริง ซึ่งเทคโนโลยีของ FORD ช่วยส่วนนี้ได้เยอะมากในการเข้าถึงข้อมูลเชิงลึก เพื่อใช้ในการวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงได้แม่นยำ ช่วยยืนยันสาเหตุของปัญหาและเชื่อมโยงกับอาการที่ลูกค้ารับรู้ ทำให้การบำรุงรักษารถมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

ผู้ชนะการแข่งขันปีนี้ จะเป็นตัวแทนประเทศไทยเข้าร่วมการแข่งขันทักษะช่างเทคนิค FORD ในระดับนานาชาติในเดือนพฤศจิกายน นายศราวุธ กล่าวว่า ผมรู้สึกตื่นเต้นและภาคภูมิใจเป็นอย่างมาก ส่วนตัวเป็นคนที่ชอบการแข่งขัน เพราะทุกครั้งที่ลงแข่งทำให้เราได้เรียนรู้และพัฒนาตัวเองอยู่เสมอ สำหรับการแข่งขันระดับนานาชาติที่กำลังจะมาถึง ผมจะเตรียมตัวให้ดีที่สุด เพิ่มความละเอียดในทุกขั้นตอนการทำงาน และยึดมั่นในมาตรฐานการซ่อมของฟอร์ด เพื่อทำหน้าที่ตัวแทนประเทศไทยอย่างดีที่สุด”

ผลการแข่งขันทักษะช่างเทคนิคฟอร์ด ประจำปี 2569

รางวัลชนะเลิศ: นายศราวุธ ละมูล จาก ฟอร์ด อาร์เอ็มเอ หัวหมาก กรุงเทพมหานคร

รางวัลรองชนะเลิศอันดับหนึ่ง: นายอนิรุตน์ แจ้งจิตร์ จาก ฟอร์ด เตชอัมพร สมุทรสงคราม

รางวัลรองชนะเลิศอันดับสอง: นายปรเมษฐ์ อุบลมณี จาก ฟอร์ด พระราม 4

รางวัลชมเชย 7 รางวัล ได้แก่

นายคงเขต ไชยอุด จาก ฟอร์ด อเมริกัน มอเตอร์ส สาขาบ้านดู่ จังหวัดเชียงราย

นายประณต ภู่พะเนียต จาก ฟอร์ด อาร์เอ็มเอ หัวหมาก กรุงเทพมหานคร

นายวิทวัท พอพระ จาก ฟอร์ด พีอาร์ มอเตอร์ จังหวัดสกลนคร

นายวรเชษฐ์ แก้วน้อย จาก ฟอร์ด วี กรุ๊ป คาร์ เชียงใหม่

นายวรวิทย์ มณีสวาท จาก ฟอร์ด ฑีฆเจริญ จังหวัดหนองคาย

นายอรรถพล สิงห์อ้น จาก ฟอร์ด เอก ติวานนท์ จังหวัดนนทบุรี

นายอาลักษณ์ ดิษยวณิช จาก ฟอร์ด ราชพฤกษ์ พระราม 5 จังหวัดนนทบุรี